Läs om våra 10 budord för hur vi jobbar med försäkring, kommunikation och kundlojalitet
Bud 1 – Utgå alltid ifrån mottagaren
En känd visdom säger ”we don´t see things as they are, we see them as we are”. Att se flera perspektiv och dessutom nya perspektiv kräver såväl ansträngning som självinsikt.
Att se ett problem utifrån flera perspektiv är en nyckel för att kunna förstå vad kunder vill ha idag och vad de kan tänkas vilja ha imorgon. Vår erfarenhet är dessvärre att många företag utgår utifrån att deras perspektiv är det rätta i sin kommunikation och missar att se det som deras kunder ser det. Många tar sig sällan tid att tänka igenom flera perspektiv innan man lanserar ett försäkringsprogram utan utgår istället ifrån det man redan känner till. Men när vi utgår ifrån oss själva och inte ifrån kunden blir det sällan bra.
Bud 2 – Differentiera budskapet
Medan det finns få helt nya försäkringar, handlar det istället om hur man differentierar budskapet när man bundlar och sampaketerar befintliga försäkringar som beskrivs i bud 3 nedan.
Ett exempel är de obligatoriska reseförsäkringarna som ingår när du betalar resan med ditt betal / kreditkort. Hur många är egentligen fullt medvetna om vad försäkringen täcker och tycker att just mitt kort har världens mest unika skydd? Flertalet kortutgivare har ju reseförsäkringar som i princip ser exakt likadant ut överallt, så varför ska jag välja just kort X eller Y?
Svaret är att differentiera budskapet. Då kan man nå just de kunder man själv vill nå. Här fungerar försäkringar utmärkt som en differentiator.
Bud 3 – Bundla och sampaketera gärna
Om vi resonerar vidare kring bud 2 ovan, att differentiera budskapet, kan vi bundla produkter och tjänster på ett smakfullt sätt. Om exempelvis en målgrupp som använder kort X brukar hyra bil ofta kan man inkludera en självriskeliminering vid bilhyra när man betalar med kort X. Eller om kunden brukar hålla på med extremsporter, kanske man kan erbjuda ett reseskydd plus som skyddar kunden vid off-pist skidåkning, dykning eller dylikt. Att använda kort X blir nu mer relevant för just den målgruppen.
Bud 4 – Testa innan du kör de stora volymerna
En av våra huvudsakliga konkurrensfördelar är att vi utvecklat en metodik för att grundligt testa försäkringsprogram både innan lansering och löpande därefter. Att löpande testa och gå tillbaks till ritbordet för att ändra omfattning, premier eller paketering på försäkringen är avgörande. Annars finns risken att man lanserar försäkringsprogram som aldrig riktigt lyfter, vilket dessvärre är vanligare än man tror.
Vi kan testa ett försäkringsprogram i olika DM-kanaler med olika paketeringar, A-B-tester o.s.v. innan vi går ut med de stora volymerna. Detta tar lite längre tid men sparar tid och pengar långsiktigt och skapar betydligt bättre slutresultat. Allt annat är oprofessionellt och ett slöseri med resurser, tycker vi.
Bud 5 – Lyssna mer
Vi är ofta på sändning i våra liv och likaså i vår kommunikation. Många antar att man självklart vet vad kunder och medlemmar vill ha. Det är dock inte lika vanligt att faktiskt ha våra antenner ute för att pejla in nya behov och nya trender, likväl som att lyssna på vad kunder och medlemmar egentligen efterfrågar. Vad vill er målgrupp egentligen ha? Varför vill de ha er produkt eller tjänst? Behöver de den verkligen?
Det är viktigt att leva efter insikten att världen är i konstant förändring och därför måste också vi som företag vara det. Det betyder att man måste lyssna vilket innebär att hela tiden lära sig någonting nytt. Att bara prata och vara på sändning innebär att bara upprepa det vi redan känner till. Vi vill lyssna mer.
Bud 6 – Prata med dina kunder och var kundfokuserad
Samtidigt som man bör tillämpa bud 5, att lyssna, är det bra att kommunicera mer med dina kunder och få dem engagerade. Det kommer öka kundnöjdheten, lojaliteten och därefter också intäkterna. Dessutom kommer färre kunder att lämna dig. Försäkringar som kopplas till andra produkter och tjänster tillför en känsla av trygghet till helhetserbjudandet vilket vårdar relationen. Det finns undersökningar som visar att kunder som känner sig engagerade
- skapar över 20 % högre lönsamhet än snittkunden
- köper 90 % oftare och spenderar 60 % mer per transaktion
- är 7 gånger mer sannolika att säga ja till erbjudanden
Många företag och branscher är dock fortfarande strikt produktfokuserade samtidigt som kunder förväntar sig sömlös kommunikation där du ska finnas i alla kommunikationskanaler. Hur ska du kunna vara medveten om vad kunderna vill ha om du inte pratar med dem? Kundfokus, kommunikation och engagemang!
Bud 7 – Målgruppsanpassa erbjudandet
Ett bra exempel på målgruppsanpassning är vad man kan göra med en vanlig olycksfallsförsäkring som i sig självt kan te sig ganska intetsägande för slutkund.
Om vi som exempel paketerar försäkringen för en bransch som har med bil och transport att göra kan vi säga att ”den här olycksfallsförsäkringen ger dig och dina medresenärer dubbla kapitalbeloppet om olyckan sker i bil”. Helt plötsligt är den målgruppsanpassad och fler kommer att teckna den än om det bara var en vanlig ”mellanmjölks-olycksfallsförsäkring”.
Vi kan anpassa försäkringen ytterligare och exempelvis knyta den till ett drivmedelsbolag och säga: ”om du tankar över 75 liter per månad hos oss, så bjuder vi på den här försäkringen”. Vi har nu med en tydlig uppmaning och målgruppsanpassning skapat ett beteende som ger lojalitet.
Bud 8 – Integrera säljkanalerna för att skapa en sömlös kundupplevelse
Att bara skicka ett DR-utskick, ringa ett samtal eller sätta upp en webbsida och gå ut i sociala medier kanske inte räcker för att öka anslutningen till ett försäkringsprogram. Det är viktigt att tänka igenom hur vi kan nå just en specifik målgrupp då målgrupper är olika. Vi förväntar oss idag att själv kunna välja hur och när vi vill ha kontakt med ett företag. Ditt företag ska bara vara där när vi vill med alla tillgängliga kanaler: webb, e-post, sms, telefon o.s.v. Vare sig det är ”push” eller ”pull”-kanaler blir resultatet alltid bäst om vi integrerar dem anpassat till varje kundsegment.
Vi tillämpar en egenutvecklad metodik som gör att vi får tag på fler personer än gängse kommunikationskanaler idag, något vi gärna berättar mer om. I många fall får vi kommunicera med 86 % av ett kundunderlag vilket kan jämföras med telemarketing där man kanske får tala med 35 % av samma kundunderlag.
Bud 9 – Försäkringar köps inte. Försäkringar säljs
Hur roligt och spännande vi själva än tycker det är med försäkringar är vi tvungna att inse det faktum att de flesta inte alls tycker försäkring är särskilt upphetsande. Visst, vissa branscher är ordentligt pålästa då försäkringar är betydelsefulla just för dem och de är nödvändiga och viktiga, absolut. Men generellt sett jagar man inte försäkring med samma entusiasm som populära techprylar på en Black Friday Rea. Därför är det viktigt att ett försäkringsprogram testas i olika säljkanaler där både premie och omfattning kan justeras för att hamna ”rätt”.
Bud 10 – Att prissätta försäkringen
Det är vanligt inom försäkringsbranschen att man följer en process och utvecklar en bra differentierad försäkring som man tycker passar målgruppen som hand i handske. Den är upphandlad och placerad och ska lanseras på marknaden. Och så…..händer inte så mycket.
Vi har sorgligt nog sett många försäkringsprogram där prissättningen kan vara helt fel. Riskpremien som försäkringsbolaget räknar på är ju en grund för vad försäkringen ska täcka men man måste också tänka på hur försäkringen kan säljas på marknaden.
På konsumentmarknaden exempelvis, om vi generaliserar grovt, kan en försäkring som ligger på 50 kr – 70 kr per månad vara både för dyr och för billig. Den är för dyr för att inkluderas i ett medlemskap, ett kort eller abonnemang. Den är samtidigt för billig för att motivera proaktiva och mer kostsamma säljkanaler. Om vi betänker bud 9, att man måste sälja försäkringar samt bud 4, att testa löpande innan lansering, kan man undvika dessa fadäser som tyvärr är vanligt förekommande.
